Klanttevredenheidsonderzoek in de zorg: cliëntenervaring meten

Een klanttevredenheidsonderzoek in de zorg laat zien hoe cliënten, patiënten en naasten de zorg ervaren. Het gaat daarbij niet alleen om algemene tevredenheid. Belangrijk is ook of mensen zich begrepen en gehoord voelen en begrijpen hoe processen werken en waarom.

Dat perspectief is onmisbaar. Een zorgproces kan op papier goed georganiseerd zijn, terwijl een cliënt de communicatie als onduidelijk ervaart, te lang moet wachten op antwoord of onvoldoende wordt betrokken bij beslissingen. Een goed onderzoek maakt zulke verschillen zichtbaar. Het herkennen van het probleem is de eerste stap naar het oplossen ervan.

Wil je cliëntervaringen onderzoeken op een manier die past bij jouw doelgroep en zorgpraktijk? Bekijk onze aanpak voor klanttevredenheidsonderzoek.

Wat is een klanttevredenheidsonderzoek in de zorg?

In de zorg spreken organisaties vaak niet over klanten, maar over cliënten, patiënten, bewoners of naasten. Daarom zie je ook termen als cliënttevredenheidsonderzoek, patiënttevredenheidsonderzoek en ervaringsonderzoek.

Voorbeeldrapportage: KTO in de zorg — Voorbeeldpagina uit KTO rapportage voor een zorgorganisatie

De kern is steeds dezelfde: je onderzoekt hoe mensen de zorg, begeleiding, communicatie en organisatie ervaren. Dat kan gaan over de gehele relatie met een zorgorganisatie, maar ook over één bepalend moment. Denk aan de aanmelding, de intake, de wachttijd of de behandeling.

Een vragenlijst is de bekendste onderzoeksvorm, maar niet altijd de beste. Soms zijn telefonische interviews, persoonlijke gesprekken of een combinatie van methoden geschikter. Zeker wanneer cliënten moeite hebben met digitale vragenlijsten, minder taalvaardig zijn of afhankelijk zijn van intensieve zorg, heeft de onderzoeksmethode grote invloed op welke ervaringen je wel en niet hoort.

In de Nederlandse zorg worden patiëntervaringen vaak gemeten met een PREM: een Patient Reported Experience Measure. Dit is een korte vragenlijst waarin cliënten of patiënten aangeven hoe zij de zorg hebben ervaren.

Zorginzicht beschrijft PREMs als een landelijk afgestemde meetmethode. CQI- en PREM-vragenlijsten kunnen zorgaanbieders helpen om cliëntervaringen in kaart te brengen en de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Waarom cliëntervaringen meten?

Zorgorganisaties hebben veel stuurinformatie in de vorm van dossiers, wachttijden, incidentmeldingen en signalen van professionals. Die informatie is waardevol, maar vertelt niet het verhaal van hoe iemand de zorg in zijn totaal ervaart.

Het verhaal achter de cijfers blijft vaak onduidelijk. Heeft een no-show bij een afspraak bijvoorbeeld te maken met onduidelijke communicatie of met angst voor een behandeling? Goed onderzoek levert de context bij de cijfers, zodat het probleem (de no-show) effectief kan worden aangepakt.

Voorbeeldrapportage: context bij algemene scores in de vorm van klantfeedback — Wat zeggen patiënten en naasten over de zorg? Context bij klantscores.

Nog enkele voorbeelden. Een cliënt kan de juiste zorg krijgen, maar ontevreden zijn omdat er geen duidelijkheid is over de volgende behandelstap. Of iemand waardeert de deskundigheid van medewerkers, maar ervaart dat telkens wisselende zorgverleners het moeilijk maken om vertrouwen op te bouwen.

Goede zorg leidt niet vanzelf tot tevredenheid, terwijl kleine menselijke interventies al een wereld van verschil kunnen maken. Goed onderzoek helpt dit te ontdekken.

Onderzoek helpt om patronen te herkennen, verschillen tussen teams of locaties te begrijpen en gesprekken over kwaliteit concreter te maken. De vraag is dan niet alleen: welk cijfer krijgen we? Maar vooral: welke ervaring willen we voor cliënten verbeteren?

Ook voor teams is dit waardevol. Een score voor ‘communicatie’ is nog abstract. Maar wanneer cliënten vertellen dat zij de uitleg niet begrijpen, niet weten bij wie zij terechtkunnen of te laat horen dat een afspraak verandert, ontstaat een concreet vertrekpunt voor verbetering.

PREM, PROM en tevredenheid: het verschil

PREM, PROM en een klanttevredenheidsonderzoek raken allemaal aan het cliëntperspectief, maar ze meten iets anders. Dat onderscheid voorkomt dat één vragenlijst te veel moet beantwoorden.

Instrument	Centrale vraag	Wat meet je?
Cliënt- of patiënttevredenheidsonderzoek	Hoe tevreden zijn cliënten over onze zorg en dienstverlening?	Algemene waardering, sterke punten en verbeterprioriteiten
PREM	Hoe heeft iemand het zorgproces ervaren?	Bejegening, luisteren, informatie, regie en organisatie van zorg
PROM	Wat is het resultaat van de zorg voor de patiënt?	Ervaren gezondheid, functioneren en kwaliteit van leven
Klachtenanalyse	Welke concrete problemen worden gemeld?	Aard en verloop van klachten, incidenten en herstel

PREM, PROM, tevredenheidsonderzoek en klachtenanalyse vergeleken

Een PREM richt zich dus op de ervaring met het zorgproces. Een PROM kijkt naar ervaren gezondheidsuitkomsten, bijvoorbeeld pijn, functioneren of kwaliteit van leven. Een cliënttevredenheidsonderzoek biedt ruimte voor een breder beeld: niet alleen hoe iemand één contactmoment ervoer, maar ook hoe de totale relatie met de organisatie wordt gewaardeerd. Zorginzicht maakt hetzelfde onderscheid: PREMs gaan over ervaringen met zorgverleners en het zorgproces, PROMs over het gezondheidsperspectief van de patiënt.

In de praktijk kun je deze vormen goed combineren. Een organisatie kan een verplichte of landelijk afgestemde PREM uitvoeren en aanvullend verdiepen op een specifieke klantreis, zoals de start van zorg, de bereikbaarheid, het contact met naasten of de overdracht tussen teams.

Wat wil je weten?

Een goed zorgonderzoek begint niet met een standaardvragenlijst, maar met een scherpe vraag. Wil je begrijpen waarom cliënten de wachttijd als belastend ervaren? Wil je weten of naasten voldoende betrokken worden? Of wil je zien hoe bewoners verschillende locaties of teams ervaren? Focus helpt om bruikbaardere resultaten te krijgen.

Vanuit de centrale vraag bepaal je welke onderwerpen relevant zijn. In veel zorgorganisaties komen dezelfde thema’s terug: respectvolle bejegening, luisteren, duidelijke informatie, bereikbaarheid, afstemming, vertrouwen, continuïteit en ruimte voor eigen regie. In de thuiszorg kan een vast team cruciaal zijn. In de GGZ kunnen veiligheid, gezamenlijke besluitvorming en de begrijpelijkheid van het behandelplan zwaarder wegen. In de jeugdzorg is het essentieel om niet alleen ouders, maar ook jongeren zelf een eigen stem te geven.

De PREM Wijkverpleging laat goed zien hoe concreet zulke thema’s kunnen worden gemaakt. De meting bevat vragen over vaste zorgverleners, op tijd komen, rekening houden met wensen, passende zorg, aandacht, vertrouwen in deskundigheid en de mate waarin mensen met hulp beter met hun aandoening kunnen omgaan. Naast die ervaringsvragen bevat de vragenlijst een aanbevelingsvraag en open vragen.

Voorbeelden van vragen

Vragen werken het beste wanneer zij eenvoudig, concreet en herkenbaar zijn voor de cliënt. Vermijd abstracte formuleringen als ‘Hoe beoordeelt u de kwaliteit van de zorg?’. Vraag liever naar een specifieke ervaring.

Thema	Voorbeeldvraag
Bejegening	Voelde u zich met respect behandeld?
Luisteren	Luisterden medewerkers goed naar u?
Informatie	Kreeg u uitleg die u kon begrijpen?
Regie	Kon u meedenken over uw zorg of begeleiding?
Bereikbaarheid	Kon u contact opnemen wanneer dat nodig was?
Continuïteit	Had u meestal contact met voor u bekende medewerkers?
Afstemming	Waren medewerkers goed op de hoogte van uw situatie?
Algemene ervaring	Hoe tevreden bent u in het algemeen over de zorg of begeleiding?
Verbeterpunt	Wat zou volgens u als eerste beter kunnen?

Voorbeeldvragen per thema voor de zorg

Open vragen zijn hierbij onmisbaar. Een lage score maakt zichtbaar dat er iets schuurt; een toelichting laat zien wat daarachter zit. Dat kan een gebrek aan uitleg zijn, onduidelijkheid over een afspraak, wisselende gezichten of het gevoel dat er te weinig tijd is om vragen te stellen.

Voor een bredere basisopzet kun je ook onze voorbeeldvragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek gebruiken.

Zo maak je het onderzoek bruikbaar

De kwaliteit van een cliënttevredenheidsonderzoek wordt niet bepaald door het aantal vragen, maar door de mate waarin mensen kunnen deelnemen en de resultaten tot verbeteringen leiden.

Maak deelname laagdrempelig. Denk vooraf na over taalniveau, digitale vaardigheden, cognitieve belasting en de mogelijke gevoeligheid van onderwerpen. Een online enquête kan prima werken, maar voor sommige doelgroepen is een papieren vragenlijst, een telefonisch gesprek of een onafhankelijke interviewer passender. Leg altijd begrijpelijk uit dat deelname vrijwillig is, hoe de antwoorden worden verwerkt en dat de zorg niet verandert wanneer iemand niet meedoet.

Na afloop begint het belangrijkste deel: terugkoppelen, bespreken en verbeteren. Combineer cijfers met geanonimiseerde citaten, zodat teams begrijpen wat achter een score schuilgaat. Kies vervolgens enkele duidelijke verbeterpunten in plaats van een lange actielijst. Als cliënten later kunnen zien wat er met hun feedback is gedaan, groeit ook het vertrouwen om opnieuw mee te doen.

Cliëntervaringen vormen volgens Zorginzicht de basis voor teams en zorgorganisaties om te leren en te ontwikkelen. Bij de wijkverpleging leveren zij daarnaast informatie voor keuze-informatie en voor gesprekken tussen zorgverzekeraars en zorgorganisaties.

Cliënttevredenheid meten in de zorg

Cliënttevredenheidsonderzoek is geen doel op zich. Het is een manier om de dagelijkse zorgverlening door de ogen van cliënten, patiënten en naasten te bekijken. Daarmee ontstaat een completer beeld van kwaliteit: niet alleen óf zorg geleverd is, maar ook hoe die zorg is ervaren.

Diversions helpt zorgorganisaties met een onderzoek dat past bij hun doelgroep en verbeteropgave: van een toegankelijke vragenlijst tot verdiepende interviews en van analyse tot heldere verbeterprioriteiten. Daarbij staat niet het rapportcijfer centraal, maar de vraag welke verandering voor cliënten merkbaar verschil maakt.