Wat is een NPS-enquête?
De Net Promoter Score (NPS) meet met één vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanraadt aan een vriend of collega?", op een schaal van 0 tot 10.
Op basis daarvan verdeel je respondenten in promoters (9–10), passives (7–8) en detractors (0–6). De score is het percentage promoters min het percentage detractors, en loopt van −100 tot +100.
Het getal alleen zegt weinig. De waarde zit in de open vervolgvraag: waaróm geeft iemand die score? Bij Diversions is de NPS daarom nooit alleen een cijfer, maar een startpunt om te begrijpen wat klanten drijft en wat je kunt verbeteren.
Hoe lang duurt het onderzoek?
Een eenmalige NPS-meting loopt doorgaans over enkele weken: opzet en vragenlijst, veldwerk (het uitzetten en verzamelen van reacties) en de analyse. Zet je NPS doorlopend in, dan meet je continu of op vaste momenten en rapporteren we periodiek. Hoe lang het veldwerk duurt, hangt vooral af van de omvang van je doelgroep en de responssnelheid.
Wanneer zet je een NPS-enquête in?
- je wilt loyaliteit en aanbevelingsbereidheid structureel volgen, over de tijd;
- je wilt weten waaróm klanten tevreden of ontevreden zijn, niet alleen hoevéél;
- je wilt de beleving na een specifiek moment meten (aankoop, contact met support, onboarding);
- je wilt verschillen tussen segmenten, afdelingen of kanalen zichtbaar maken;
- je wilt een eenvoudige, herkenbare KPI die intern makkelijk te delen is.
Wanneer is een NPS-enquête minder geschikt?
Wil je diepgaand begrijpen hoe een hele klantreis wordt beleefd? Dan past een customer journey beter. Wil je één uiting of scherm toetsen? Kies dan een pretest of gebruikerstest. En zoek je vooral rijke, verkennende inzichten, dan geven diepte-interviews meer diepgang dan een enquête. NPS is sterk als continue graadmeter, minder als je in één keer alles wilt uitdiepen.
Wat levert het op?
Inzicht in drie stappen: Inzicht, Vertaling en Toepassing.
- 1 Inzicht
De score en de verdeling in promoters, passives en detractors, plus de redenen achter het cijfer uit de open antwoorden.
- 2 Vertaling
Welke thema's drijven de score omhoog of omlaag, en waar verschillen die tussen segmenten of momenten?
- 3 Toepassing
Concrete, geprioriteerde aanbevelingen om detractors te verminderen en promoters te versterken.
Wat kost een NPS-enquête?
Bij de meeste onderzoeken bieden we je direct op de site een prijsindicatie. Bij een NPS-enquête kan dat niet: de opzet verschilt te sterk per vraag om vooraf één prijs te noemen. Wel weet je dat de prijs afhangt van:
- een eenmalige meting of een doorlopend NPS-programma;
- de omvang en het aantal segmenten van je doelgroep;
- de doelgroep (je eigen klantbestand of een panel);
- de diepgang van de analyse van de open antwoorden;
- een relationele of transactionele opzet (zie hieronder).
Wil je een indicatie? Neem contact op, dan rekenen we het vrijblijvend voor je uit.
Relationele of transactionele NPS?
- Relationele NPS: je meet periodiek de algehele relatie met je klant. Goed om trends en loyaliteit over de tijd te volgen.
- Transactionele NPS: je meet direct na een specifiek moment, zoals een aankoop, servicecontact of onboarding. Goed om te zien welke momenten de beleving maken of breken.
Vaak is een combinatie het sterkst: de relationele meting laat de trend zien, de transactionele meting wijst aan waar die vandaan komt.
Hoe pakt Diversions het aan?
We beginnen bij je doel: wil je een trend volgen of een specifiek moment verbeteren? Op basis daarvan bepalen we de opzet, het meetmoment en de segmenten. De standaard NPS-vraag vullen we aan met een gerichte open vervolgvraag, zodat je ook het waarom achter de score vastlegt.
Bij het uitwerken van die open antwoorden speelt AI een waardevolle rol: het helpt bij het coderen en het herkennen van thema's in grote hoeveelheden reacties. De duiding blijft mensenwerk. Een ervaren onderzoeker vertaalt de score en de thema's naar concrete aanbevelingen, en houdt rekening met wat een score in jouw context echt betekent.
We letten op een zuivere meting: een neutrale vraagstelling, het juiste meetmoment en een representatieve respons, zodat je de uitkomsten kunt vertrouwen en over de tijd kunt vergelijken.
Een voorbeeld uit de praktijk
Een voorbeeld ter illustratie. Een dienstverlener met een nette maar stagnerende NPS wilde weten waarom de score niet omhoogkwam. De losse cijfers gaven geen richting. We voegden aan de standaardvraag een open vervolgvraag toe en analyseerden de antwoorden per segment.
- 1 Inzicht
De detractors zaten vooral bij nieuwe klanten; hun onvrede kwam niet door de dienst zelf, maar door onduidelijke verwachtingen tijdens de onboarding.
- 2 Vertaling
Niet de kwaliteit van de dienst drukte de score, maar het verschil tussen belofte en eerste ervaring.
- 3 Toepassing
Door de communicatie in de onboarding aan te scherpen en verwachtingen vooraf helder te maken, daalde het aandeel detractors onder nieuwe klanten.
Wat is je volgende stap?
Elk onderzoek eindigt met Toepassing: concrete aanbevelingen, geprioriteerd naar impact, zodat je niet met een cijfer blijft zitten maar direct kunt verbeteren.
- Morgen: de grootste ergernissen van detractors wegnemen.
- Volgende maand: het meetmoment of segment met de meeste impact aanpakken.
- Daarna: NPS doorlopend inrichten om verbeteringen te toetsen.
Onderzoek van Diversions levert geen dik rapport op dat in een la verdwijnt, maar een routekaart waarmee je direct verder kunt.
Onderzoek starten
Even sparren over je onderzoeksvraag?
Stel je vragen gerust vooraf. We denken vrijblijvend met je mee over de opzet die bij jouw onderzoeksvraag past.