Wat is customer journey-onderzoek?
Hoe beleeft jouw klant de hele reis, niet alleen het moment van aankoop? Een customer journey brengt de totale ervaring in kaart: vanaf het eerste contact met je merk of product tot de vraag of iemand klant blijft of afhaakt.
We onderzoeken niet alleen de verschillende touchpoints, maar ook de momenten waarop je minder directe invloed hebt én de redenen achter het gedrag van klanten.
Zo ontstaat een compleet beeld van de klantbeleving. Met inzicht in de emoties, verwachtingen en drempels die per fase bepalen of iemand doorgaat of juist afhaakt.
Wat bepaalt bij het onderzoek de aanpak en prijs?
Elke klantreis is anders. Dat geldt ook voor de manier waarop we die onderzoeken. Met een paar keuzes bepaal je zelf welke aanpak het beste past:
- Lever je zelf respondenten aan uit je eigen klantbestand of werven wij ze via een panel?
- Kies je voor een eenmalige meting of doorlopend onderzoek?
- Wil je kwantitatief onderzoek met een survey, kwalitatieve diepte-interviews of een combinatie van beide?
Deze keuzes bepalen niet alleen de aanpak, maar ook de prijs. Dat zie je direct terug in de calculator bovenaan de pagina.
Een eenmalige meting geeft een scherp beeld van de huidige situatie. Maar klantreizen veranderen mee met je organisatie, dienstverlening en de markt. Organisaties die continu willen verbeteren kiezen daarom vaak voor doorlopend onderzoek, zodat ze kunnen toetsen of verbeteringen daadwerkelijk effect hebben.
Wanneer zet je het in?
Customer journey-onderzoek is waardevol wanneer je bijvoorbeeld:
- retentie wilt verhogen en churn wilt verminderen;
- onboarding wilt verbeteren;
- dienstverlening over meerdere kanalen en afdelingen wilt optimaliseren;
- silo's wilt doorbreken met een gedeeld klantbeeld;
- wilt innoveren vanuit echte klantbehoeften.
Wanneer is het minder geschikt?
Wil je één losse uiting testen? Dan is een pretest meestal geschikter. Wil je een specifiek scherm of een flow beoordelen op gebruiksgemak? Dan past een gebruikerstest beter. Customer journey-onderzoek kijkt naar de volledige klantreis, niet naar één afzonderlijk moment.
Wat levert het op?
Bij Diversions stopt onderzoek niet bij het inzicht. Een customer journey heeft pas waarde als de inzichten leiden tot concrete verbeteringen. Daarom werken we altijd in drie stappen:
- 1 Inzicht
Een journey map met de verschillende fasen, de emotiecurve, touchpoints en pijnpunten.
- 2 Vertaling
Waarom stokt de klantbeleving op deze momenten? Welke fasen bieden de grootste kans op verbetering?
- 3 Toepassing
Concrete, geprioriteerde aanbevelingen waarmee je de stap zet van inzicht naar actie.
De journey map is daarbij de visualisatie van het onderzoek, vergelijkbaar met de heatmap binnen een pretest.
Een goed beeld van de customer journey heeft veel waarde. Het vertaalt zich in de praktijk bijvoorbeeld naar minder supportvragen, een hogere klanttevredenheid, meer conversie en een betere klantbinding.
Wij helpen bij de vertaling van onderzoeksresultaten naar concrete optimalisaties.
Wat kost customer journey-onderzoek?
Veel onderzoeksbureaus werken met offertes op aanvraag. Wij bieden je graag direct een prijsindicatie.
Geef je wensen aan in de calculator en zie welke invloed je keuzes hebben op de prijs. Heb je een mix gevonden die je aanspreekt? Dan stemmen we graag de gemaakte keuzes met je af en stellen de definitieve offerte op. Helder en snel.
De prijs van een customer journey onderzoek hangt af van je exacte wensen. Wat de prijs beïnvloedt zijn de keuzes voor:
- de onderzoeksmethode (survey, rijke survey met AI-doorvragen of diepte-interviews);
- het aantal fasen en touchpoints;
- de doelgroep (je eigen klantbestand of een panel);
- de gewenste steekproef;
- een eenmalig of doorlopend onderzoeksprogramma.
Indicatief voor de Nederlandse markt (excl. btw) ligt een eenmalige survey met eigen respondenten vanaf ongeveer € 3.500 en een uitgebreider kwantitatief traject rond € 15.000. Werk je liever kwalitatief met diepte-interviews, dan ligt de investering meestal tussen € 3.000 en € 12.000.
Customer journey vs. pretest of gebruikerstest?
Een customer journey onderzoekt de volledige klantreis en de beleving per fase. Een pretest toetst één uiting voordat deze live gaat. Een gebruikerstest richt zich op het gebruiksgemak van een specifieke interface, pagina of flow. De onderzoeken vullen elkaar aan, maar beantwoorden verschillende onderzoeksvragen.
Hoe pakt Diversions het onderzoek aan?
We beginnen niet buiten je organisatie, maar binnen. Eerst verzamelen we de signalen die je al hebt: analytics, klantvragen en de kennis van medewerkers die dagelijks met klanten spreken. Daarmee vormen we een stevige basis voor de onderzoeksopzet.
Tijdens het onderzoek brengen we per fase en per touchpoint in beeld hoe klanten de reis ervaren. We kijken naar emoties, moeite, verwachtingen en de verschillen tussen verwachting en werkelijkheid. Zo ontdekken we welke momenten de sterkste invloed hebben op de totale klantbeleving.
Het waarom achter het gedrag duiden we met gedragswetenschappelijke modellen, zoals het Fogg Behavior Model en inzichten uit de breinwetenschap.
Bij het onderzoek speelt AI een waardevolle rol. Het maakt smart surveys mogelijk, waarbij gericht kan worden doorgevraagd op antwoorden die respondenten geven. Daarnaast helpt AI bij transcripties en analyses.
AI is een waardevol hulpmiddel, maar onderzoek blijft mensenwerk. Een ervaren onderzoeker zet het onderzoek op en duidt de uitkomsten. Steeds met hetzelfde doel: niet alleen begrijpen wat er gebeurt, maar vooral weten wat je morgen kunt verbeteren.
Een voorbeeld uit de praktijk
In Nederland is de doorstroming op de woningmarkt een uitdaging. Een organisatie vroeg ons te onderzoeken hoe mensen geïnteresseerd raken in woonvormen die passen bij het ouder worden en welke drempels hen daarbij tegenhouden.
Vaak wordt vooral gekeken naar het beschikbare woonaanbod. Het customer journey-onderzoek liet echter zien dat het probleem veel breder was. Senioren zochten actief naar informatie, maar moesten langs verschillende loketten die bovendien verschilden voor huurders en kopers.
Niet de motivatie vormde de grootste drempel, maar het gebrek aan overzicht en regie tijdens de klantreis.
- 1 Inzicht
Senioren zoeken actief naar informatie, maar lopen vast in versnipperde en ongelijk georganiseerde loketten.
- 2 Vertaling
Niet (alleen) het woningaanbod hield mensen tegen, maar het ontbreken van overzicht en regie tijdens de klantreis.
- 3 Toepassing
Door informatie beter aan te laten sluiten op de verschillende fasen van de klantreis en communicatie te personaliseren, nam het contact met woonconsulenten toe.
Wat is je volgende stap?
Elk onderzoek eindigt met Toepassing: concrete aanbevelingen, geprioriteerd naar impact, zodat je niet met een rapport blijft zitten, maar direct aan de slag kunt.
- Morgen: quick wins op de grootste pijnpunten.
- Volgende maand: de fase met de grootste verbeterkansen optimaliseren.
- Daarna: aanpassen van werk- en feedbackprocessen.
Wil je de vertaalslag niet alleen op papier maken, maar ook samen met je team? Dan begeleiden we een werksessie waarin we de inzichten vertalen naar een concreet actieplan.
Onderzoek van Diversions levert geen dik rapport op dat in een la verdwijnt. We bieden een routekaart waarmee je direct verder kunt.
Onderzoek starten
Even sparren over je onderzoeksvraag?
Stel je vragen gerust vooraf. We denken vrijblijvend met je mee over de opzet die bij jouw klanttevredenheidsvraag past.