Wat is een micro journey?
Customer journeys winnen aan populariteit, en terecht: wie kijkt vanuit het perspectief van de klant, boekt betere resultaten. Maar het is niet altijd nodig de volledige klantreis in kaart te brengen. Soms levert focus op één specifiek onderdeel meer op. Dan biedt een micro journey uitkomst.
Een micro journey gebruikt dezelfde methodiek als een volledige customer journey, kijken door de ogen van de klant. Het verschil is de focus. De micro journey richt zich op één fase, met meer oog voor details. Je analyseert de touchpoints binnen die stap en ontdekt gericht waar de beleving afwijkt van de bedoeling.
Wanneer zet je een micro journey in?
Een micro journey gebruiken we vooral om te verdiepen of te versnellen:
- verdiepen: je hebt al een volledige customer journey en wilt één kansrijke stap grondiger onderzoeken;
- versnellen: je wilt snel en gericht verbeteren, met een klein team en een korte doorlooptijd;
- een specifieke stap met organisatorische knelpunten of wisselende klantfeedback aanpakken;
- klantgericht denken doorlopend op de agenda houden, bijvoorbeeld met elk kwartaal een nieuwe micro journey.
Wanneer is het minder geschikt?
Ken je de klantreis nog niet. Of speelt je vraag over meerdere fasen en afdelingen tegelijk? Dan is een volledige customer journey een beter startpunt. Een micro journey is juist sterk als je de reis al kent en gericht op één fase wilt inzoomen.
Wat levert het op?
Bij Diversions stopt onderzoek niet bij het inzicht. Een micro journey heeft pas waarde als de inzichten leiden tot concrete verbeteringen. Daarom werken we altijd in drie stappen:
- 1 Inzicht
Een gedetailleerd beeld van één fase: de touchpoints, het gewenste gevoel en waar de beleving afwijkt van de bedoeling.
- 2 Vertaling
Waaróm stokt het in deze stap, en welke (organisatie)processen liggen daaraan ten grondslag?
- 3 Toepassing
Concrete, geprioriteerde verbeteringen die je met een klein team snel kunt doorvoeren en testen.
Belangrijk om te weten: de totale customer journey kleurt het oordeel over elke fase. Verloopt het einde goed, dan worden eerdere irritaties snel vergeten; een teleurstellend einde kleurt juist ook de eerdere stappen. Die context nemen we altijd mee.
Wat kost een micro journey?
Bij de meeste onderzoeken bieden we je direct op de site een prijsindicatie. Bij een micro journey kan dat niet: de opzet verschilt te sterk per vraag om vooraf één prijs te noemen. Wel weet je dat de prijs afhangt van:
- de gekozen fase en het aantal touchpoints;
- de onderzoeksmethode (interviews, survey of een combinatie);
- de doelgroep (je eigen klanten of een panel);
- de gewenste steekproef en diepgang.
Wil je een indicatie? Neem contact op, dan rekenen we het vrijblijvend voor je uit.
Micro journey vs. customer journey?
Een volledige customer journey brengt de hele klantreis in beeld en vraagt brede betrokkenheid binnen de organisatie. Een micro journey gebruikt dezelfde methodiek, maar richt zich op één fase met een hoog detailniveau. Daardoor werk je sneller, met een kleiner team, aan een afgebakende set verbeteringen. De twee vullen elkaar aan: de micro journey is vaak de verdieping op een volledige journey.
Hoe pakt Diversions het onderzoek aan?
We beginnen bij het gewenste gevoel: welke ervaring wil je de klant bij deze stap bezorgen? Vervolgens verzamelen we inzichten met de middelen die passen, van individuele interviews tot kwantitatief onderzoek, en brengen we de touchpoints binnen de fase in kaart, door de ogen van de klant.
Daarna zoeken we samen de verbeterpunten: waar maken we echt verschil, en welke mensen en middelen zijn daarvoor nodig? We combineren kennis over klantbehoeften met het organisatieproces, want een knelpunt in de beleving heeft vaak een oorzaak in de interne werkwijze.
We houden daarbij de hele klantreis in het oog: de context van de omliggende fasen bepaalt mede hoe een fase wordt beleefd, zodat de verdieping in verhouding blijft tot het geheel. AI helpt ons bij het verwerken en analyseren van de input, maar de duiding blijft mensenwerk: een ervaren onderzoeker vertaalt de inzichten naar concrete verbeteringen.
Een voorbeeld uit de praktijk
Bij de analyse van een customer journey bleek dat voor een organisatie veel te winnen was in de onboarding van een dienst binnen organisaties. De dienst moest door verschillende medewerkers worden gebruikt, maar slechts een beperkt aantal kon de training volgen. Daardoor werkten er ook veel mensen met het systeem die de werking niet kenden, wat leidde tot praktische problemen en twijfel over de waarde ervan. Met een micro journey zoomden we in op wat er precies speelde: welke processen zorgden ervoor dat kennis niet van de getrainde medewerkers naar hun collega's stroomde?
- 1 Inzicht
Het beschikbare trainingsmateriaal raakte vaak kwijt of werd door medewerkers voor zichzelf gehouden, waardoor kennis niet breed beschikbaar kwam.
- 2 Vertaling
De afhankelijkheid van alleen de getrainde medewerkers was te groot. Naast het train-de-trainer-principe was een laagdrempelige route voor iedereen nodig.
- 3 Toepassing
Er kwam een korte algemene introductie van een kwartier voor iedereen die met het systeem werkt. Alle leermiddelen werden digitaal beschikbaar gesteld en de statische handleidingen maakten plaats voor een dynamische leeromgeving met te behalen certificaten. Zo werd instappen laagdrempelig en pakten ook nieuwe medewerkers direct hun plek.
Wat is je volgende stap?
Elk onderzoek eindigt met de toepassing: concrete aanbevelingen, geprioriteerd naar impact, zodat je niet met een rapport blijft zitten maar direct aan de slag kunt.
- Morgen: de quick wins binnen de onderzochte episode oppakken.
- Volgende maand: de belangrijkste verbetering doorvoeren en testen in de praktijk.
- Daarna: een volgende episode oppakken, of opschalen naar de volledige journey.
Onderzoek van Diversions levert geen dik rapport op dat in een la verdwijnt, maar een routekaart waarmee je direct verder kunt.
Onderzoek starten
Even sparren over je onderzoeksvraag?
Stel je vragen gerust vooraf. We denken vrijblijvend met je mee over de opzet die bij jouw klantreis past.