Een goed klanttevredenheidsonderzoek laat niet alleen zien hoe tevreden klanten zijn. Het maakt vooral duidelijk wat goed gaat, waar klanten minder blij mee zijn en welke verbeteringen het meeste verschil kunnen maken.
Een KTO moet dus niet alleen meten, maar vooral vertalen: wat kun je doen om de tevredenheid van klanten te vergroten?
Op deze pagina lees je hoe je een goede vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek opbouwt. We kijken daarbij naar wanneer je welke vragen stelt en hoe je voorkomt dat je uitkomst beperkt blijft tot een gemiddeld rapportcijfer. Ter inspiratie delen we een gratis vragenlijsttemplate.
Gratis vragenlijsttemplate
Een kant-en-klare basis met 12 vragen voor een algemeen, periodiek klanttevredenheidsonderzoek. Direct te downloaden, geen formulier nodig.
De template bevat 12 basisvragen voor een algemeen, periodiek klanttevredenheidsonderzoek. Pas de vragen altijd aan; geen klantreis is gelijk. Stem ze echt af op je product, dienstverlening, meetmoment en de beslissingen die je op basis van het onderzoek wilt nemen.
Wil je een klanttevredenheidsonderzoek laten opzetten dat aansluit op jouw organisatie, klantbestand en budget? Bekijk onze pagina over klanttevredenheidsonderzoek.
Wanneer gebruik je een klanttevredenheidsonderzoek-template?
De gratis template is vooral bedoeld voor relatieonderzoek: een terugkerende meting onder klanten, bijvoorbeeld jaarlijks of halfjaarlijks. Zo onderzoek je hoe klanten de organisatie, dienstverlening en samenwerking als geheel ervaren.
Meet je vlak na één specifiek contactmoment (aanvraag, levering, intake)? Gebruik dan niet automatisch alle vragen uit de template. Kies alleen de onderdelen die klanten op dat moment daadwerkelijk kunnen beoordelen. Klinkt logisch, maar het gaat in de praktijk nogal eens fout.
| Soort onderzoek | Beste meetmoment | Centrale vraag | Geschikte onderwerpen |
|---|---|---|---|
| Relatieonderzoek | Periodiek, bijvoorbeeld jaarlijks | Hoe ervaren klanten onze organisatie en samenwerking als geheel? | Algemene tevredenheid, verwachtingen, kwaliteit, loyaliteit, sterktes en verbeterpunten |
| Contactmomentonderzoek | Kort na een specifieke ervaring | Hoe verliep dit contact, proces of moment? | Duidelijkheid, snelheid, bereikbaarheid, oplossing, klantinspanning |
| Procesonderzoek | Tijdens of na een klantreis | Waar ervaren klanten onnodige moeite, vertraging of onzekerheid? | Gebruiksgemak, overdracht, informatie, foutloosheid, doorlooptijd |
Een vragenlijst wordt niet beter door zoveel mogelijk onderwerpen toe te voegen. Stel alleen vragen waarvan je vooraf weet wat je met de antwoorden kunt doen.
Voor een algemeen onderzoek zijn 8 tot 15 inhoudelijke vragen voldoende. Wil je inzichten die zich beperken tot een concrete ervaring, dan kan een korte vragenlijst met 5 tot 8 vragen al genoeg zijn.
Wat staat er in de template?
De template combineert zes onderdelen die samen een bruikbaar beeld geven van klanttevredenheid:
- Algemene klanttevredenheid: hoe tevreden klanten in het algemeen zijn over je organisatie.
- Verwachtingen en kwaliteit: of je dienstverlening aansluit op wat klanten verwachten en nodig hebben.
- Communicatie en bereikbaarheid: of klanten informatie begrijpen en makkelijk contact kunnen opnemen.
- Klantinspanning: hoeveel moeite klanten moeten doen om iets geregeld te krijgen.
- Aanbevelingsbereidheid: in hoeverre klanten je organisatie zouden aanbevelen.
- Open feedback en segmentatie: wat klanten waarderen, wat zij willen verbeteren en voor welke klantgroep of ervaring de antwoorden gelden.
De template gebruikt voor de meeste gesloten vragen een schaal van 1 tot en met 5. Alleen de bekende NPS-vraag ‘Zou je ons aanbevelen?’ gebruikt bewust een schaal van 0 tot en met 10. Dat is de standaard voor deze vraag.
De twaalf vragen in de template
De template bevat deze twaalf vragen:
- 1 Algemene tevredenheid over de organisatie.
- 2 De mate waarin de organisatie aan verwachtingen voldoet.
- 3 De beoordeling van de kwaliteit van dienst, product of resultaat.
- 4 De duidelijkheid van communicatie.
- 5 Het gemak waarmee klanten contact kunnen opnemen.
- 6 Het gemak waarmee klanten een vraag of verzoek geregeld krijgen.
- 7 De waarschijnlijkheid dat klanten de organisatie aanbevelen.
- 8 De toelichting op dat aanbevelingscijfer.
- 9 Wat de organisatie volgens klanten goed doet.
- 10 Het belangrijkste verbeterpunt volgens klanten.
- 11 De dienst, locatie of contactvorm waarop de beoordeling betrekking heeft.
- 12 De duur van de klantrelatie.
Download de gratis KTO-vragenlijsttemplate (PDF)
Gebruik de template niet als een vaste vragenlijst die altijd ongewijzigd moet worden verstuurd. Zie hem als een basis: behoud de kernvragen die passen bij je doel en voeg alleen contextspecifieke vragen toe wanneer de uitkomsten tot concrete beslissingen kunnen leiden.
Voorbeeldvragen per situatie
De juiste vragen hangen af van het moment waarop je meet. Hieronder zie je hoe je de basisvragen uit de template kunt aanvullen of vervangen.
Klik een situatie open voor een voorbeeldset vragen die je uit de template kunt overnemen of aanvullen.
Na een klantenservicecontact
Stuur een korte enquête snel na het contactmoment, wanneer de ervaring nog vers is. Richt je op proces en oplossing: bereikbaarheid, duidelijkheid, oplossing en klantinspanning. Een algemene NPS-vraag is hier minder vanzelfsprekend.
- Is uw vraag, verzoek of probleem opgelost?
- Hoe duidelijk was de uitleg die u kreeg?
- Hoe makkelijk was het om contact met ons op te nemen?
- Hoe beoordeelt u de deskundigheid van de medewerker?
- Hoe snel bent u geholpen?
- Wat hadden wij beter kunnen doen?
Na een aankoop, aanvraag of oplevering
Hier wil je weten of verwachtingen zijn waargemaakt en waar het proces vastliep. Bij complexe dienstverlening kan het verstandig zijn pas te meten wanneer de klant voldoende ervaring met het resultaat heeft.
- In hoeverre voldoet [product of dienst] aan uw verwachtingen?
- Hoe duidelijk was de informatie vooraf?
- Hoe tevreden bent u over het bestel-, aanvraag- of leveringsproces?
- Was alles in één keer goed geregeld?
- Hoe makkelijk was het om uw aanvraag of bestelling te regelen?
- Wat viel u positief of negatief op?
Voor zakelijke klanten
In zakelijke dienstverlening draait tevredenheid om meer dan prettig contact: ook deskundigheid, betrouwbaarheid, proactiviteit en de bijdrage aan de doelstellingen van de klant tellen mee.
- In hoeverre draagt onze dienstverlening bij aan uw organisatie of doelstellingen?
- Hoe beoordeelt u onze inhoudelijke deskundigheid?
- Hoe goed begrijpen wij uw situatie en behoeften?
- Hoe proactief vindt u onze organisatie?
- Hoe duidelijk zijn afspraken, voortgang en verantwoordelijkheden?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u de samenwerking voortzet of uitbreidt?
- Wat zou voor u in de komende periode de meeste waarde toevoegen?
Voor periodiek relatieonderzoek
Gebruik de basisvragen uit de template en vul alleen aan wanneer een onderwerp strategisch van belang is, bijvoorbeeld innovatie, prijs-kwaliteitverhouding, duurzaamheid of samenwerking met accountmanagement. Mogelijke aanvullende vragen:
- Welke drie woorden passen volgens u het best bij [organisatie]?
- In hoeverre begrijpen wij uw organisatie en behoeften?
- Op welk onderdeel onderscheiden wij ons volgens u?
- Waar zou een verbetering voor u het meeste verschil maken?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u opnieuw voor ons kiest?
CSAT, NPS of CES?
CSAT, NPS en CES zijn geen concurrerende cijfers. Ze beantwoorden verschillende vragen en kunnen elkaar aanvullen.
| Maatstaf | Centrale vraag | Wat meet je? | Meest geschikt voor |
|---|---|---|---|
| CSAT | “Hoe tevreden bent u over…?” | Waardering van een ervaring, onderdeel of klantrelatie | Algemene meting en specifieke contactmomenten |
| NPS | “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt?” | Aanbevelingsbereidheid | Relatie, merk, loyaliteit en reputatie |
| CES | “Hoe makkelijk was het om dit geregeld te krijgen?” | De moeite die de klant moet doen | Service, klachten, onboarding en digitale processen |
Gebruik CSAT wanneer je wilt weten hoe klanten een ervaring of de relatie beoordelen. Gebruik NPS wanneer aanbevelingsbereidheid relevant is voor je vraagstuk. Gebruik CES wanneer je vermoedt dat klanten onderweg onnodige moeite, vertraging of herhaalcontact ervaren.
Geen van deze scores vertelt zelfstandig wat je moet verbeteren. Daarom combineert de template een totaaloordeel en NPS-vraag met vragen over concrete onderdelen van de dienstverlening én met open toelichting.
Lees voor een uitgebreide vergelijking: NPS, CSAT of CES? Waarom één score niet genoeg is.
Vier keuzes voor een betere vragenlijst
Beperk je tot één onderwerp
Vermijd samengestelde vragen. Een klant kan bijvoorbeeld tevreden zijn over de deskundigheid van medewerkers, maar ontevreden over de bereikbaarheid.
Niet:
- Hoe tevreden bent u over onze bereikbaarheid en deskundigheid?
Wel:
- Hoe beoordeelt u onze bereikbaarheid?
- Hoe beoordeelt u de deskundigheid van onze medewerkers?
Zo weet je na afloop welk onderwerp aandacht vraagt.
Meet alleen wat klanten kunnen beoordelen
Vraag klanten niet naar onderwerpen waarmee zij geen ervaring hebben. Voeg eventueel de antwoordoptie ‘niet van toepassing’ of ‘geen ervaring mee’ toe, bijvoorbeeld bij bereikbaarheid, communicatie via een specifiek kanaal of contact met een accountmanager.
Dat voorkomt dat respondenten gedwongen moeten gokken en helpt je om scores correct te interpreteren.
Houd antwoordschalen consistent
Gebruik voor vergelijkbare evaluatievragen zoveel mogelijk dezelfde schaal: bijvoorbeeld 1 tot en met 5, van negatief naar positief. Dat maakt de vragenlijst eenvoudig om in te vullen. Het helpt ook om uitkomsten beter te vergelijken.
De uitzondering is NPS. Die vraag gebruikt bewust een schaal van 0 tot en met 10. Als je NPS wilt berekenen volgens de gangbare methode, behoud je die schaal.
Vraag naar het waarom
Een score zonder uitleg nodigt uit tot aannames. Vraag daarom bij minstens één kernscore om toelichting, bijvoorbeeld:
- Waarom geeft u dit cijfer?
Open antwoorden laten zien wat er achter een 6, 7 of 8 schuilgaat. De ene klant bedoelt met een 7 dat de dienstverlening inhoudelijk goed is maar traag verloopt. Een andere klant is tevreden, maar mist proactief advies of duidelijkheid over de prijsopbouw.
Welke achtergrondvragen zijn nuttig?
Achtergrondvragen zijn nuttig als je verschillen tussen klantgroepen wilt analyseren en wanneer je daarop kunt handelen. De template bevat daarom twee praktische segmentatievragen: welke dienst, locatie of contractvorm iemand beoordeelt en hoe lang iemand klant is.
Afhankelijk van je situatie kun je aanvullend vragen naar:
- De dienst of het product waarvan iemand gebruikmaakt.
- Het type klant, bijvoorbeeld particulier, mkb of grootzakelijk.
- De regio, vestiging of locatie.
- De fase van de klantrelatie.
- De frequentie of het kanaal van contact.
- De rol van de respondent bij zakelijke klanten.
Vraag niet standaard naar persoonsgegevens ‘voor de volledigheid’. Elke extra vraag maakt de enquête langer en kan de respons verlagen. Bovendien moet je kunnen uitleggen waarom je gegevens verzamelt en wat je ermee doet. Meer vragen is niet beter.
Wat doe je met de resultaten?
Aan het begin van dit artikel schreven we het al: een KTO is bedoeld om je handvatten te geven om de tevredenheid van klanten te verbeteren.
Kijk daarom verder dan alleen het totaalcijfer en analyseer bijvoorbeeld:
- Welke onderdelen relatief laag worden beoordeeld.
- Welke thema’s vaak terugkomen in open antwoorden.
- Welke klantgroepen, diensten of contactmomenten duidelijk anders worden beoordeeld.
- Waar klanten onnodige moeite, onzekerheid of vertraging ervaren.
- Welke verbeteringen haalbaar zijn én veel effect kunnen hebben op de klantbeleving.
De laagste score is niet automatisch de hoogste prioriteit. Een onderwerp kan laag scoren maar weinig klanten raken, weinig invloed hebben op klantbehoud of moeilijk te veranderen zijn. Een kleinere verbetering in duidelijkheid, bereikbaarheid of het voorkomen van fouten kan juist voor een grote groep klanten merkbaar verschil maken.
Koppel onderzoeksuitkomsten waar mogelijk aan klantgedrag, zoals herhaalaankoop, verlenging en opzegging. Dan wordt klanttevredenheidsonderzoek niet alleen een evaluatie, maar een instrument om gericht te verbeteren.
Lees meer over de zakelijke waarde van klanttevredenheid in Wat levert een klanttevredenheidsonderzoek op? De ROI.
Van template naar bruikbaar klantonderzoek
Een vragenlijsttemplate is een goed vertrekpunt, maar geen eindpunt. Een effectief klanttevredenheidsonderzoek sluit aan op je specifieke klantreis, dienstverlening en verbeterdoelen.
De gratis template helpt je om snel een solide basis te maken voor een algemene relatiemeting. Heb je te maken met meerdere klantgroepen, een complexe klantreis, lage respons, gevoelige thema’s of een duidelijke verbeteropgave? Dan is maatwerk in vragenlijst, steekproef, analyse en opvolging vaak nodig.
Klanttevredenheid zichtbaar én bruikbaar maken
Diversions helpt organisaties van een eenmalige meting tot een doorlopend programma, van online vragenlijst tot verdiepend klantinterview. Zo weet je niet alleen hoe tevreden klanten zijn, maar vooral wat je moet verbeteren om de klantbeleving en klantrelatie sterker te maken.
