Klanttevredenheids­onderzoek uitbesteden: wanneer kies je een bureau?

Online zijn er verschillende tools waarmee je zelf klanttevredenheidsonderzoek kunt uitvoeren. Je maakt een gratis account aan, kiest een onderzoekstemplate en koppelt die aan je adressenbestand. Daarna kost het weinig moeite om de vragenlijst te versturen. Toch kiezen veel organisaties die zo beginnen, na hun eerste onderzoek alsnog voor de ondersteuning van een onderzoeksbureau. Waarom is dat?

Zelf klanttevredenheids­onderzoek uitvoeren: de voordelen

Zelf onderzoek uitvoeren heeft natuurlijk voordelen. Een onderzoek uitbesteden vraagt iets van je budget en van de tijd om het voor te bereiden. Als je zelf achter de knoppen gaat zitten, kun je eenvoudig plannen hoeveel tijd en budget je eraan besteedt.

Waarom organisaties alsnog uitbesteden

Toch stappen veel organisaties die als doe-het-zelver begonnen, na een eerste onderzoek over naar een bureau. Dit zijn de vijf veelvoorkomende redenen, daarna werken we ze één voor één uit.

1. De factor tijd

Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek kan tijdrovend zijn. Standaardtemplates passen nooit precies bij de situatie van jouw organisatie. Dat vraagt om aanscherping.

Zeker bij organisaties die zelf het onderzoek opzetten, bestaat het risico dat de focus verdwijnt. Er is altijd een reden om extra vragen toe te voegen.

Maar juist brede vragenlijsten zijn lastig te analyseren en leiden vaak tot kwalitatief mindere respons. Daarbij komt dat het hele proces van opstellen, uitsturen en opvolgen van de vragenlijst snel onder druk komt te staan door de aandacht die het dagelijkse werk vraagt.

Bij een onderzoek via een onderzoeksbureau maak je heldere afspraken over de doorlooptijd en blijft je rol beperkt tot het geven van feedback op de stappen in het proces. Het bureau bewaakt de focus, zodat je betere onderzoeksresultaten krijgt en er na afloop minder discussie ontstaat over de analyse.

2. Het maken van goede analyses

Een goede analyse is vakwerk. Wat vaak onderschat wordt, is dat het niet alleen draait om het analyseren van de binnenkomende data. Een goede analyse begint eigenlijk al bij de opbouw van de vragenlijst zelf. Sluiten vragen niet goed op elkaar aan, dan roept een onderzoek soms meer vragen op dan het beantwoordt.

Bij organisaties die zelf onderzoek uitvoeren zie je vaak dezelfde valkuil als bij webanalytics-rapportages. Het meten van de data (aantal bezoekers, bezoekersbronnen) is geen kunst; dat is na het implementeren van een technische tool heel eenvoudig. De moeilijkheid ontstaat zodra je er conclusies aan wilt verbinden. Is die bezoekersgroei te verklaren? Waarom staan bezoeken uit social onder druk? Hetzelfde vraagstuk zie je bij een zelfgemaakte vragenlijst: wat betekent het nu echt dat een score is gedaald?

Een onderzoeksbureau geeft niet alleen data weer, maar helpt je conclusies te trekken en sorteert voor op de vervolgstappen die je kunt zetten. Zo krijgt een analyse echt waarde.

3. Lage responsratio’s

Hoe ga je om met lage responsratio’s? Bij veel opdrachtgevers merken we dat positief wordt ingeschat hoeveel mensen een enquête invullen. In werkelijkheid valt dat behoorlijk tegen.

Er zijn verschillende manieren om de respons te verbeteren, het effect van een laag aantal responses te beperken of om ondanks een laag responspercentage toch betrouwbare resultaten te krijgen. Wanneer je zelf in de uitvoering zit, is het niet eenvoudig om zulke alternatieve routes in te plannen. Het risico is dat er op basis van te weinig responses toch conclusies worden getrokken, waardoor je eigenlijk een onbetrouwbaar onderzoek aflevert.

4. Dataveiligheid en privacy

Dataveiligheid en privacy krijgen terecht steeds meer aandacht. Verschillende grote organisaties hebben in hun leveringsvoorwaarden aandachtspunten opgenomen over hoe gegevens gehost moeten worden en hoe er met persoonlijke gegevens moet worden omgegaan.

Juist bij gratis of low-budget-tools is vooraf vaak op privacy bezuinigd. Die tools leunen zwaar op bigtech-oplossingen, waarbij data niet zelden wordt gebruikt om AI-modellen te trainen. Waar je data zich bevindt en hoe die verder wordt verwerkt, is lang niet altijd duidelijk.

Onderzoeksbureaus gaan hier anders mee om. Met hosting van gegevens in Europa en strenge protocollen voor het verwerken van persoonlijke gegevens voorkom je dat data belandt op plekken waar je die niet wilt. Dat is veiliger voor de klant én voor je eigen organisatie.

5. De waarde van onafhankelijkheid

Bij een onderzoek dat je zelf uitvoert, bestaat soms het risico op discussie over de uitkomsten. Zijn ze niet te positief of juist te negatief uitgelegd? Worden ze niet gebruikt om binnen de organisatie een statement te maken? Zelfs als je volledig zuiver werkt, ligt die discussie altijd op de loer.

Bij een onderzoeksbureau voelen respondenten de ruimte om echt aan te geven wat ze van de situatie vinden, ook omdat ze weten dat hun antwoorden niet worden gedeeld en dat ze anoniem blijven. Het is juist die onafhankelijkheid, bij het presenteren van de uitkomsten, het meegeven van adviezen en de betrouwbaarheid richting respondenten, die veel waarde heeft.

Zelf doen of uitbesteden?

Terug naar de vraag: wanneer voer je een klanttevredenheidsonderzoek zelf uit en wanneer kies je voor een onderzoeksbureau? Op de vijf thema’s hierboven zie je de verschillen op een rij.

Of je het nu zelf doet of uitbesteedt, je verdiepen in de mening van klanten is altijd waardevol. Welke route past, hangt af van je situatie:

Kosten van een bureau

Bij Diversions ondersteunen we organisaties bij klanttevredenheidsonderzoek, van opzet tot toepassing. We helpen niet alleen om te meten hoe klanten je dienstverlening waarderen, maar ook om te begrijpen wat daarachter zit en welke verbeteringen het meest kansrijk zijn.

Wil je eerst zelf een compacte interne meting starten? Gebruik dan onze vragenlijsttemplate voor klanttevredenheidsonderzoek als vertrekpunt.

Veelgestelde vragen