In de zorg draait alles om de patiënt, maar door alle regels en procedures raakt diens beleving snel uit beeld. Terwijl juist de manier waarop jij je processen inricht bepaalt hoe een patiënt de zorg waardeert. Interviews en panels helpen je te achterhalen wat er echt speelt, en vormen de basis voor een patient journey.
Verder kijken dan een tevredenheidscijfer
Een klanttevredenheidsonderzoek vertelt je dát iets goed of minder goed gaat, maar niet waaróm. De patient journey, een techniek die in het bedrijfsleven al lang wordt gebruikt (zie customer journey-onderzoek), legt de hele reis van de patiënt bloot: van de eerste klachten tot de nazorg. Diversions past die aanpak toe op de zorg. Meer over de methode lees je op de pagina over patient journey-onderzoek en in het artikel patient journey mapping.
Kwalitatieve data: interviews, panels en meekijken
Hoe achterhaal je wat een patiënt echt vindt? Dat verschilt per situatie. We nemen kwalitatieve interviews af met individuen uit je doelgroep, voeren panelgesprekken met meerdere patiënten, of kijken mee tijdens het zorgproces. Zo verzamelen we rijke data over de vaak onuitgesproken emoties, verwachtingen en pijnpunten van patiënten.
Van data naar een patiëntreis
De verzamelde inzichten vertalen we naar het proces dat een patiënt doorloopt, van ziek worden tot de nazorg. Andere begin- en eindpunten zijn ook mogelijk. Binnen die reis markeren we de momenten die er voor de patiënt echt toe doen, want juist daar liggen de verbeterkansen voor je organisatie. Wil je zelf aan de slag? Gebruik dan het template patient journey. Wil je heel gericht één fase verdiepen, dan is een micro journey een logische vervolgstap.
De workshop: inzichten die blijven hangen
We ontwikkelen de patient journey samen met je medewerkers. In een workshop koppelen we de interviews en panels aan de ervaringen van je eigen mensen. Zo krijgen medewerkers inzicht in de beleving van patiënten en ontdek je samen hoe je positieve gevoelens versterkt en negatieve emoties wegneemt. Denk aan betere communicatie tussen patiënt en zorgverlener, minder heropnames en het voorkomen van inefficiënte zorg. Misschien besteed je nu wel tijd en geld aan iets wat de patiënt helemaal niet belangrijk vindt.
Waarom generaties het verschil maken
Patiënten met dezelfde klacht hebben niet dezelfde wensen. Een twintiger met diabetes beleeft de ziekte anders dan een zestiger. En let op: die wensen zijn niet leeftijdsgebonden. De zestiger van nu verwacht iets anders dan de zestiger van twintig jaar geleden, of die van straks. De huidige bewoner van een verzorgingshuis heeft misschien geen behoefte aan internet, de volgende generatie ziet het als vanzelfsprekend. Door bij interviews en panels bewust verschillende generaties te spreken, maken we zichtbaar hoe je dienstverlening nu én in de toekomst aansluit. Verdieping hierover lees je in generation journey en in coping-stijlen: hoe mensen omgaan met een ziekte.
Aan de slag
Wil je weten wat patiënten echt beweegt? Neem contact op, dan denken we vrijblijvend mee over de opzet. Of verdiep je verder via patient journey-onderzoek, patient journey mapping en het template patient journey.
