Trimbos-instituut
Hoe help je online bij stoppen met roken?
Cijfers laten zien dát bezoekers afhaken, maar niet waaróm. Voor websites als ikstopnu.nl wilde het Trimbos-instituut weten hoe mensen écht hun weg zoeken op een gezondheidssite, en wat hen onderweg helpt of juist hindert.
De vraag
Voor meerdere projecten en websites van het Trimbos-instituut, waaronder ikstopnu.nl, leefde de vraag hoe bezoekers eigenlijk informatie zoeken op hun sites. Vragen die niet goed te beantwoorden zijn vanuit de cijfers alleen, maar vragen om mee te kijken met de bezoeker zelf:
Wat valt bezoekers op, wat juist niet, en welke elementen waarderen ze?
De aanpak
Daarom laten we gebruikers live navigeren op de website, terwijl we meekijken op hun scherm. Zo kunnen we direct doorvragen op de keuzes die ze maken: waarom klikken ze hier, en niet daar? Wat zoeken ze, en vinden ze dat ook? Ook de klant kijkt vaak mee, zodat die de ervaring van de bezoeker aan den lijve ondervindt in plaats van die alleen terug te lezen in een rapport.
Wat het opleverde
Steevast komt eenzelfde patroon naar voren, met geregeld verrassende inzichten die verder gaan dan de oorspronkelijke vraag:
- 1 Vastlopen bij te veel tekst
Bezoekers haken af bij een overload aan geschreven tekst of dubbelingen in content, waardoor hun route minder voorspelbaar wordt.
- 2 Jongere generaties zoeken visueler
Waar oudere bezoekers vooral lezen, navigeren jongeren veel meer op beeld.
- 3 Antwoord al in de zoekresultaten
Steeds vaker krijgen bezoekers direct antwoord in de zoekresultaten, waardoor een websitebezoek uitblijft.
Toepassing van de inzichten
Op basis van deze inzichten heeft Trimbos lange teksten flink ingekort en is er meer gewerkt met visuele elementen, met extra aandacht voor de verschillende verwachtingen die jongere en oudere bezoekers daarbij hebben. Ook is gekeken naar de rol en vorm van de bredere mix aan communicatiekanalen, zoals chat, telefoon, ervaringsvideo's en veelgestelde vragen, om die beter op elkaar te laten aansluiten.
Doorlopend onderzoek
Dit gebruikersonderzoek voeren we bij Trimbos niet eenmalig uit, maar telkens opnieuw bij verschillende websites en doorontwikkelingen. Zo onderzochten we zowel de oude als de nieuwere versie van dezelfde website, waardoor we niet alleen lieten zien waar bezoekers op een specifiek moment vastlopen, maar ook of eerdere aanpassingen daadwerkelijk effect hadden. Die herhaalbaarheid maakt het mogelijk om verbeteringen niet alleen door te voeren, maar ook te toetsen.
Wat is jouw onderzoeksvraag? Neem betere beslissingen gebaseerd op scherper onderzoek.
Maak een afspraak. We stellen graag met jou het beste onderzoeksplan op.