Wat is patient journey-onderzoek?
Hoe beleeft je patiënt het hele traject (de reis) en niet alleen het medische moment? Een patient journey brengt de totale ervaring in kaart: van de eerste klachten en de diagnose tot het langdurig leven met een aandoening.
We onderzoeken niet alleen de contactmomenten met je organisatie (de touchpoints), maar juist ook de fasen waarin je minder directe invloed hebt. Met daarbij de emoties, verwachtingen en drijfveren die het gedrag van patiënten bepalen.
Zo ontstaat een compleet beeld van de zorgbeleving: waar het proces soepel loopt, waar het stokt en waarom mensen op bepaalde momenten afhaken of juist zelf de regie pakken.
Wat bepaalt bij het onderzoek de aanpak en prijs?
Elke patiëntreis is anders en dus ook de manier waarop we die onderzoeken. Met een paar keuzes bepaal je zelf welke aanpak het beste past:
- Lever je zelf respondenten aan uit je eigen achterban of werven wij ze via een panel?
- Kies je voor een eenmalige meting of doorlopend onderzoek?
- Wil je kwantitatief onderzoek met een survey, kwalitatieve diepte-interviews of een combinatie van beide?
Deze keuzes bepalen niet alleen de aanpak, maar ook de prijs. Dat zie je direct terug in de calculator bovenaan de pagina.
Een eenmalige meting geeft een scherp beeld van de huidige situatie. Maar zorg en patiëntbehoeften veranderen mee met de tijd. Organisaties die continu willen verbeteren kiezen daarom vaak voor doorlopend onderzoek, zodat ze kunnen toetsen of verbeteringen daadwerkelijk effect hebben.
Wanneer zet je het in?
Patient journey-onderzoek is waardevol wanneer je bijvoorbeeld:
- de zorgbeleving persoonlijker en menselijker wilt maken;
- de communicatie tussen patiënt en organisatie wilt verbeteren;
- de zelfredzaamheid en eigen regie van patiënten wilt vergroten;
- e-health of andere innovatie beter wilt laten aansluiten op de patiënt;
- wilt begrijpen waarom patiënten dezelfde aandoening zo verschillend beleven.
Wanneer is het minder geschikt?
Wil je alleen de tevredenheid over één contactmoment meten? Dan is een gericht tevredenheids- of NPS-onderzoek sneller. Wil je één uiting of scherm toetsen? Dan past een pretest of gebruikerstest beter. Een patient journey kijkt naar de volledige reis en de beleving per fase, niet naar één los moment.
Wat levert het op?
Bij Diversions stopt onderzoek niet bij het inzicht. Een patient journey heeft pas waarde als de inzichten leiden tot concrete verbeteringen. Daarom werken we altijd in drie stappen:
- 1 Inzicht
Een journey map met de fasen van de patiëntreis, de emotiecurve, touchpoints en de momenten waarop de beleving stokt.
- 2 Vertaling
Waarom stokt de zorgbeleving op die momenten, en welke fasen bieden de grootste kans op verbetering?
- 3 Toepassing
Concrete, geprioriteerde aanbevelingen waarmee je de stap zet van inzicht naar actie.
De journey map maakt het onderzoek zichtbaar en bespreekbaar binnen je organisatie. In de praktijk vertaalt een goed beeld van de patiëntreis zich naar betere communicatie, meer zelfredzaamheid, hogere tevredenheid en soms een afname van onnodige contactmomenten of heropnames.
Wat kost patient journey-onderzoek?
Veel onderzoeksbureaus werken met offertes op aanvraag. Wij bieden je graag direct een prijsindicatie. Geef je wensen aan in de calculator bovenaan de pagina en zie welke invloed je keuzes hebben op de prijs. Spreekt een mix je aan? Dan stemmen we die samen af en stellen we de definitieve offerte op. Helder en snel.
De prijs hangt af van je keuzes voor:
- de onderzoeksmethode (survey, rijke survey met AI-doorvragen of diepte-interviews);
- het aantal fasen en touchpoints;
- de doelgroep (je eigen achterban of een panel);
- de gewenste steekproef;
- een eenmalig of doorlopend onderzoeksprogramma.
Indicatief voor de Nederlandse markt (excl. btw) ligt een eenmalige survey met eigen respondenten vanaf ongeveer € 3.500 en een uitgebreider kwantitatief traject rond € 15.000. Werk je liever kwalitatief met diepte-interviews, dan ligt de investering meestal tussen € 3.000 en € 12.000.
Patient journey vs. customer journey of tevredenheidsonderzoek?
Een patient journey is in feite een customer journey toegepast op de zorg, met extra aandacht voor ziektebeleving, coping en kwetsbaarheid. Een tevredenheids- of NPS-onderzoek meet hoe tevreden mensen op een bepaald moment zijn; de patient journey laat zien hoe de héle reis wordt beleefd en waaróm. De onderzoeken vullen elkaar aan, maar beantwoorden verschillende vragen.
Hoe pakt Diversions het onderzoek aan?
We beginnen bij goed luisteren. Niet alleen naar wat patiënten zeggen, maar naar de achterliggende motieven, onzekerheden en emoties. Eerst verzamelen we de signalen die je al hebt; van de kennis van medewerkers die dagelijks contact hebben tot bestaande data. Daarna halen we via kwalitatief onderzoek en gerichte interviews op hoe patiënten de contactmomenten écht doorlopen.
Het waarom achter het gedrag duiden we met wetenschappelijke modellen uit de gezondheidspsychologie: ziekteperceptie, persoonlijkheidskenmerken en copingstijlen bepalen mede hoe iemand de reis beleeft.
We hebben daarbij extra aandacht voor de verschillen tussen levensfase: de wensen van een tachtigjarige patiënt zijn niet gelijk aan die van een twintiger met dezelfde aandoening. En we kijken bewust niet alleen naar digitale dienstverlening; juist de mix van online en persoonlijke contactmomenten maakt vaak het verschil.
AI kan een waardevolle rol spelen: smart surveys maken het mogelijk om gericht door te vragen, en AI helpt bij transcriptie en analyse. Maar onderzoek blijft mensenwerk. Een ervaren onderzoeker zet het onderzoek op en duidt de uitkomsten, steeds met hetzelfde doel: niet alleen begrijpen wat er gebeurt, maar vooral weten wat je morgen kunt verbeteren.
Een voorbeeld uit de praktijk
Een patiëntenvereniging voor mensen met een chronische aandoening vroeg ons de reis van haar achterban in kaart te brengen. In de zorg ligt de nadruk vaak op het stellen van de diagnose en het op gang brengen van de eerste behandeling. Maar juist daarna komen de vragen die het dagelijks leven raken: vragen die niet zozeer medisch zijn, maar gaan over langdurig leven met beperkingen.
- 1 Inzicht
De patient journey liet zien dat de nadruk tijdens het behandelproces te veel op de medische kant ligt en te weinig op het leven met de ziekte. Mensen hebben juist méér hulp nodig op het moment dat de medische vragen beantwoord zijn.
- 2 Vertaling
De vereniging wil nieuwe manieren zoeken naast het bestaande patiëntencontact, waar niet iedereen behoefte aan heeft: een informatievoorziening die uitgaat van de brede kijk op de aandoening, niet alleen het medische.
- 3 Toepassing
De website is hierop aangepast. Ervaringen delen kan nu niet meer alleen tijdens groepsbijeenkomsten, maar ook door verhalen online te plaatsen. Zo komen ook mensen die een drempel voelen om naar een bijeenkomst te gaan, toch bij de juiste informatie.
Wat is je volgende stap?
Elk onderzoek eindigt met de toepassing ervan: concrete aanbevelingen, geprioriteerd naar impact, zodat je niet met een rapport blijft zitten maar direct aan de slag kunt.
- Morgen: quick wins op de grootste pijnpunten in de patiëntreis.
- Volgende maand: de fase met de grootste verbeterkansen aanpakken.
- Daarna: informatievoorziening, communicatie en werkprocessen structureel aanpassen.
Wil je de vertaalslag samen met je team maken? Dan bieden we een werksessie waarin we de inzichten omzetten in een concreet actieplan. Onderzoek van Diversions levert geen dik rapport op dat in een la verdwijnt, maar een routekaart waarmee je direct verder kunt.
Onderzoek starten
Even sparren over je onderzoeksvraag?
Stel je vragen gerust vooraf. We denken vrijblijvend met je mee over de opzet die bij jouw patiëntreis past.